Qué hacer y qué no hacer para las empresas en la temporada de comercio electrónico de alto tráfico

A medida que se acerca la temporada de alto tráfico digital y las empresas comienzan a adaptar sus estrategias de comercio electrónico para atraer consumidores, los desafíos para que las empresas completen con éxito esta temporada pondrán a prueba todas las áreas del negocio.

Los cambios en las estrategias de precios y marketing, los desafíos en la logística y el servicio al cliente e incluso la escasez actual de existencias y contenedores en las cadenas de suministro globales son solo algunos de los desafíos que la fiebre de compras de eventos traerá consigo del 10 al 16 de noviembre.

Realizado tanto en tiendas físicas como virtuales, este evento espera ventas superiores a los 239 mil millones de pesos y la participación de más de 95.000 empresas. Estos números, según la empresa, que se basa en lleno de comercio Ecomsur, “afirma la necesidad de una estrategia omnicanal” en las empresas.

La implementación exitosa de una estrategia omnicanal requiere que una empresa esté lista para servir a un cliente a través de todos los canales por los que llega.

“La marca es una y el consumidor es uno y el canal a través del cual interactúan tiene que ser oscuro”, dijo Jorge Fernández-Gallardo, CEO de Ecomsur en Latam Norte.

Según los expertos de Ecomsur, la Viaje del cliente Solía ​​ser visto por las empresas de forma lineal. Hoy, el consumidor digitalizado ha “hecho mucho más complejo el proceso de compra”, dijo el gerente, porque ahora una “venta física puede convertirse en una venta online o viceversa”.

A medida que las ventas de comercio electrónico han aumentado en la región, también lo han hecho los desafíos de ciberseguridad. Solo en 2020, el 25% de las empresas en México dijeron haber sido atacadas por Secuestro de datosEso proviene de un informe de la empresa de ciberseguridad Sophos.

Según Mario Miranda, fundador y CEO de Ecomsur, este panorama es un desafío que las empresas tienen que afrontar de forma permanente y con el que deben convivir.

“Los métodos de los ciberdelincuentes evolucionarán y las empresas deben estar siempre atentas porque nunca dejaremos de ser un objetivo atractivo”, advirtió Miranda.

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El camino a seguir en comercio electrónico

Considerando todos los aspectos y áreas que deben prepararse para una temporada de alto tráfico en el comercio electrónico, Rodrigo Cerda, Gerente de Negocios para México de Ecomsur, recomienda que las empresas comiencen a prepararse con al menos dos meses de anticipación, tomando en cuenta los siguientes factores.

  • Tu necesitas un dando inicio interno, que concentra todos los recursos en una estrategia integral. De esta forma es posible planificar procesos claros para los departamentos comercial y operativo ”.
  • Deben establecerse objetivos de entrega al cliente realistas y atractivos. En México, la entrega a domicilio es uno de los factores más importantes para fidelizar a los clientes. Seis de cada diez clientes prefieren comprar en línea porque obtienen sus productos en casa, pero solo el 28% de ellos piensa que su entrega es eficiente, según la Asociación Mexicana de Ventas en Línea (AMVO).
  • El personal y la nómina deben estar preparados para horas de trabajo más largas, posibles nuevas contrataciones y la prueba de varios escenarios para posibles tiempos de inactividad. Según Ecomsur, también se debe tener en cuenta al personal del área de sistemas que pueda resolver problemas en cualquier momento del día. Por cada hora que un ecommerce está fuera de servicio por un error técnico, pierde el 5% de las ventas totales, según la empresa de software Panduit.
  • Tener un stock listo para el evento, pero también para el cierre, es una regla de oro que las empresas deben seguir. Según Ecomsur, ofrecer productos que ya no están en stock puede resultar en multas por parte de Profeco.
  • Atención al cliente mediante la operación permanente de chats, bots, teléfonos y escucha social En diferentes canales (redes sociales y sitio web) también es importante medir el sentimiento del consumidor e identificar cualquier anomalía en el funcionamiento. Durante la edición Buen Fin 2020, generó alrededor de 130.000 menciones de la campaña y casi 766.000 interacciones en las redes sociales relacionadas con la temporada, según Talkwalker.

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Que evitar

Es fácil cometer errores en eventos como el Buen Fin, como la gestión apresurada de campañas de ventas, dijo Cerda. Esto ocurre a menudo cuando las empresas ven el canal de comercio electrónico como secundario en lugar de uno que requiere el mismo nivel de atención que un departamento independiente. Por tanto, es importante tener en cuenta los siguientes puntos:

  • Evite una campaña con precios creativos o diferenciados por canal: “Hay que recordar que muchos clientes interactúan en más de un canal de ventas antes de comprar”. Según AMVO, el 86% de los compradores de Good End 2020 combinaron los canales físicos y digitales antes de comprar un producto o servicio.
  • Pensar que el buen final termina en el último día de ofertas: es necesario gestionar las entregas, el seguimiento del inventario y los resultados. Según Ecomsur, es importante señalar que hay una tasa de respuesta del 9% durante la temporada. De ahí que sea necesario determinar los motivos y asegurar la satisfacción del cliente ante estos retos.
  • Limitar el método de pago de los usuarios: este es uno de los mayores problemas que enfrentan los negocios en línea en México. Según el Estudio de ventas en línea de 2019, hasta el 40% de los usuarios de comercio electrónico abandonan su compra porque no tienen un método de pago adecuado.

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Elvira Duenas

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